“用完即退”，卖家崩溃！无理由退货，怎么就成了“薅羊毛”工具？

最近，用完即退多起滥用“七天无理由退货”的卖家毛工新闻引发社会关注。有商家曝光，崩溃珠海沿海新闻网官网有学生集体网购演出服，无理演出后再把带着污渍、由退拆除吊牌的货成薅羊服装集体退货；有消费者穿着羽绒服旅游后，寄回带有登机牌和油渍的用完即退商品并申请退款，不诚信的卖家毛工消费行为让商家陷入困境，愤而在网上曝光。崩溃

设立“七天无理由退货”制度，无理初衷是由退针对网络购物时消费者无法现场实际体验感知的短板，通过构建平台、货成薅羊珠海沿海新闻网官网商家与用户之间的用完即退信任基石，赋予消费者“后悔权”，卖家毛工降低消费者购物的崩溃试错成本，提升消费信心。这本是一项促消费、求共赢的举措，但一些消费者却钻规则的漏洞“用完即退”，拿“无理由退货”当作免费租赁，薅商家的“羊毛”。由此还延伸出兜售“无理由退货”“薅羊毛”所谓“经验”的灰色产业链，有的甚至买真退假、买新退旧、买好退次，加剧商家的损失。

“无理由退货”并不等于“无条件退货”。若不制止无底线“薅羊毛”的行为，各方其实很容易陷入“多输”的局面——

为弥补恶意退货带来的商品损耗和运费损失，商家或直接提高客单价，或祭出“巨型吊牌”等手段以构建防恶意退货的防火墙，对冲潜在风险。这部分成本最终会转嫁到所有消费者身上，让大部分人为小部分人的偷奸耍滑买单，共同承担隐性溢价。

同时，由于平台在判定“商品完好”时往往存在模糊地带，一些商家维权无门，无法通过平台公平解决争议，遂选择网络曝光买家信息，给自己“讨公道”。前述羽绒服退货事件中，虽然顾客行为欠妥，但商家曝光隐私后进一步引发对顾客的“网暴”，店铺自身也受到影响。长此以往，电商平台也将遭到反噬，影响网络购物环境。

规则的漏洞要靠规则来堵。治理“无理由退货”滥用现象，不能仅停留于道德声讨或情绪宣泄，而需多方面协同发力。

首先，相关规则应进一步细化。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中，对“商品完好”的标准作出了明确规定：商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好；消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不影响商品的完好。

但在实践中，服饰类商品因沾染香水味、有污渍等原因，能否被认定为商品非完好，仍无明确规定。有关部门有必要出台更详细指引，明确“试用”与“实际使用”的边界。

其次，平台要构建更公平的纠纷解决机制。对那些频繁恶意退货的账号，可借力智能信用预警技术，精准识别、及时拦截，同时为商家开辟顺畅的申诉通道，对恶意退货的用户做到该降权的降权、该封禁的封禁，为不诚信行为戴上“紧箍咒”。

还要指出的是，社会教育与德育引导必须齐头并进，特别是针对学生群体集体“薅羊毛”的现象，学校和家庭不能等闲视之，不能用“他们还是孩子”之类的借口开脱，更不能将“用完即退”视之为省钱妙招，应以这些案例作为诚信教育的契机，让青少年明白诚信不仅关乎个人品质，更是现代社会的通行证，花钱事小，失信事大。

必须明确，处罚本身从来不是目的，建立更合理的规则、营造共同守法合规的环境、维护各方合法利益，才是应当追求的方向。唯有守住规则边界，让诚实守信者得到奖赏，让投机钻营者付出代价，才能避免出现各方受损的“多输”局面。

来源：人民日报客户端，作者：袁子涵，策划：雒健晴，海报：刘珂君

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